Le 17 mars 2020 restera gravé dans la mémoire collective. Tous, nous nous souviendrons de ces images de la Ministre Wilmès qui, la mine grave, décrétait un confinement de la population afin de ralentir l’épidémie de Coronavirus. Cette crise nous ayant tous touchés à des degrés divers a également eu un impact considérable sur la façon dont les institutions se sont mises à communiquer avec l’extérieur. Dès lors, les médias sociaux sont-ils devenus la nouvelle norme communicationnelle dans les institutions ?
Les réseaux sociaux sont-ils la nouvelle norme communicationnelle ?
Aucun de nous ne s’attendait à vivre un scénario digne d’une dystopie ! Et pourtant, nous y avons été confrontés de façon brutale dans des circonstances anxiogènes liées à un virus inconnu, dangereux et mortel.
L’être humain, par essence être de communication, s’est retrouvé privé de tous ses modes de fonctionnement et de protection usuels. En effet, c’est à partir de la mi-mars que nous avons tous dû modifier nos habitudes.
La mise en place d’une nouvelle norme communicationnelle pour faire face à l’urgence.
Du jour au lendemain, il est décrété que pour notre propre sécurité nous ne pouvions plus avoir les gestes qui en temps normal nous rassurent :
- Se prendre dans les bras pour se soutenir ;
- Se retrouver pour parler de nos joies, nos peines, nos angoisses et nos espoirs ;
- Se réunir autour de celui qui va nous quitter (et qui nous quittera seul, sans proches autour de lui) ;
- Rendre visite à nos familles, à nos proches et à nos aînés ;
- Et bien d’autres interdits qui sont pourtant des gestes du quotidien.
Qui dit situation inédite dit solution novatrice (à des degrés divers, entendons-nous) : bienvenue dans la grande époque des assemblées virtuelles et autres « apéros teams ».
Les institutions d’aides et de soins ont, elles aussi, dû faire preuve d’adaptation. Bien évidemment, il fut rapidement entendu que, hors positivité avérée au coronavirus, les résidents d’une même institution seraient considérés comme les membres d’un même foyer. Néanmoins, Ces mêmes institutions ont dû rapidement rebondir pour faire face à un double enjeu :
- Maintenir les liens entretenus par leurs protégés avec l’extérieur ;
- Rassurer les proches en donnant des nouvelles régulières et en images.
C’est dans ce contexte fait d’anxiété et de bonnes volontés que beaucoup de structures se sont tournées vers ce qui est rapidement devenu la nouvelle norme communicationnelle : le développement de pages sur les réseaux sociaux alimentées par des nouvelles régulières.
La mise en place d’une nouvelle norme communicationnelle : entre révolution et improvisation.
Car c’est bien d’une petite révolution dont nous parlons dans cet article ! Désormais, on ouvre les portes virtuelles des institutions et on invite les résidents à prendre la pose pour l’occasion.
Problème majeur ? Cela s’est dans la précipitation, sans ligne éditoriale, et parfois même sans s’assurer du B.A.BA comme les accords liés au droit à l’image, aux envies du résident. L’important est de poster, d’être vu, et de rassurer les familles.
Bien sûr, ces initiatives ont été saluées. Mais à quel prix ? Les effets néfastes se sont en effet très vite faits sentir pour certaines institutions :
- Épuisement des désignés volontaires (ne se donnant plus le droit de déconnecter face à cette nouvelle responsabilité) ;
- Modération inefficace des commentaires négatifs (entre réaction à chaud de collaborateurs blessés et suppressions hasardeuses attisant le feu des critiques) ;
- Partages malencontreux (de photos non adaptées ou sujettes à interprétations) ;
- Activités menées uniquement dans le but de faire un billet Facebook.
Fallait-il pour autant jeter la pierre aux animateurs des réseaux ? Absolument pas ! Ne perdons pas de vue que tous se sont trouvés démunis et ont dû trouver une solution rapide et fonctionnelle dans un contexte exceptionnel.
3 ans plus tard, que reste-t-il de cette nouvelle norme communicationnelle ?
Le bilan tend en faveur de l’établissement (et du maintien) de cette nouvelle norme communicationnelle. Néanmoins, il va de soi que les différentes institutions ayant pris le virage des réseaux sociaux ne peuvent plus fonctionner de la même façon qu’il y a 3 ans.
Devons-nous considérer les réseaux comme une nouvelle norme communicationnelle ?
Clairement, la présence sur les réseaux devient la norme, quel que soit l’objectif poursuivi. En effet, être présent sur les réseaux sociaux, c’est d’une part maintenir une forme de contact visuel avec les familles les plus éloignées, mais c’est aussi (parfois même à contre cœur) disposer d’une vitrine exposant ses activités au grand jour.
Dès lors, la plupart des lieux d’aides et de soins ont intérêt à saisir la balle au bond en acceptant de se créer ou de maintenir leurs propres pages. Il s’agit là d’une part de répondre à une demande grandissante de la part des familles, et d’autre part de s’assurer une forme de transparence à l’égard du public (qui n’a jamais été chercher la page Facebook de telle ou telle institution ?).
Néanmoins, il ne faut pas perdre de vue que cela revient à s’ancrer dans le fonctionnement établi et codifié de cette nouvelle norme communicationnelle. Ce constat ayant pour conséquence directe que, dorénavant, toute institution décidant d’être présente sur les réseaux sociaux devra le faire en respectant diverses règles :
- Liées eu traitement des données individuelles ;
- Respectant le consentement des personnes ;
- S’inscrivant dans une charte visuelle et de contenu qui lui est propre ;
- Incitant à une gestion respectueuse de l’image des personnes ;
- Incitant à une certaine modération dans la teneur des propos diffusés ;
- Balisant le contenu des réponses à apporter aux sollicitations négatives.
De l’aide pour suivre le mouvement instauré par cette nouvelle norme communicationnelle ?
Avoir une affinité pour les réseaux est certes un plus mais ne fait pas pour autant d’un collaborateur un bon garant de l’image de l’institution !
Bien entendu, rares sont les structures pouvant s’adjoindre les services d’un professionnel en la matière. Faut-il pour autant se priver de partager le quotidien des équipes et des résidents ? Certainement pas ! Par contre, il est impératif d’aider les équipes en permettant l’acquisition des connaissances de base pour leur permettre de fonctionner « en bon père de famille », et en étant préparées à faire face à une réaction négative de la part du public et autres débordements.
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